Diferentemente da maior parte das empresas de prestação de serviços, as empresas vinculadas ao ramo do turismo – como os hotéis – possuem ao atuar no mercado, um fator de risco jurídico adicional, sendo ele o de não lidar com produtos comuns, mas sim com os sonhos de seus clientes. Isso pode ser um agravante quando falamos em direito do consumidor.
O fato de estarem os consumidores em um momento de lazer, férias, lua de mel, etc, quando estão usufruindo dos serviços de hotéis faz com que, em caso de falha na prestação dos serviços, o judiciário veja essa falha por parte da empresa de turismo ou do hotel como sendo mais grave do que a falha na prestação de serviço de uma empresa de fornecimento de serviço de internet, por exemplo. Isso que faz com que os as condenações aplicadas, principalmente no que se refere a dano moral, sejam muito mais altos.
No presente artigo vamos descrever 6 (seis) dos problemas/erros mais comuns cometidos na administração de hotéis que podem gerar demandas judiciais, relacionados ao direito do consumidor.
1 – Falta de Reserva ou reserva em Condições Erradas
Em todo e qualquer hotel, mas especialmente nos hotéis de grande porte onde existe uma alta frequência e demanda de reserva, um dos maiores problemas relacionados ao hospedes – e consequentemente ao Direito do Consumidor – é a falta de reserva ou a reserva realizada em condições diversas daquela solicitadas pelo cliente no momento em que o mesmo realizou seu agendamento.
A falta de reserva é essencialmente a pior das falhas que pode ocorrer, pois ela consiste a negativa completa de prestação de um serviço pago ou reservado e é a questão que quando levada ao judiciário, em matéria de serviços hoteleiros, gera o maior prejuízo à prestadora de serviços, por ser considerado um erro grave passível de reparação através do estabelecimento de indenização por dano moral.
2 – Propaganda enganosa
Uma segunda falha gravíssima consiste na propaganda enganosa, seja ela proposital ou, até mesmo, apenas por falta de atenção ou por querer expor o serviço como melhor do que eles verdadeiramente é.
Essa falha consiste em uma descrição equivocada da oferta ou, mais comumente, na inadequação das fotos à condições verdadeiras do serviços que será prestado. O hospede ao verificar o anuncio tem uma ideia do hotel, porém ao iniciar sua estadia se sente “ludibriado” pela oferta/anuncio. Essa é uma das reclamações mais comuns de hotéis e pousadas, que divulgam bem mais do que realmente têm a oferecer.
3 – Falta de Higiene do local
Por mais incrível que possa parecer outro dos problemas mais comuns nas reclamações de hospedes é referente à higiene – ou a falta dela – nos hotéis.
Em grandes hotéis as reclamações são, via de regra, relacionadas a questões mais simples e pontuais como organização ou sujeira em locais menores e específicos.
Já em pousadas e outros tipos de hospedagem como hostels, por exemplo, as reclamações são mais grave e, consequentemente mais perigosos, geralmente relacionadas a assuntos que vão desde a falta de limpeza nos banheiros até infestações de ratos e baratas.
As questões relacionadas a higiene são extremamente graves, pois podem gerar reflexos em questões de saúdes dos hospedes como o agravamento de alergias.
4 – Dificuldade para falar com o responsável
Quando estamos viajando é obvio que gostamos de receber toda a atenção e cuidado possível, principalmente se estamos em um local que é pago para nos receber e atender como um hotel.
A maior parte dos hospedes ao se deparar com uma situação de incômodo, imediatamente demanda a atenção de um responsável/funcionário que se responsabilize pelo problema. A dificuldade, é que nem sempre há alguém disponível, agravando ainda mais a ocorrência.
Muitas vezes o hospede localiza apenas um recepcionista que diz não poder ajuda-lo o que causa frustração e é uma grave falha na prestação do serviço que, a depender da gravidade da situação, também poderá gerar uma demanda judicial.
5 – Produtos que provocam alergia
Outra reclamação bastante comum entre os hospedes de hotéis e pousadas é quanto a alergias provocadas por itens que se encontram no quarto em que se hospedam como camas, travesseiros com mofo, por exemplo.
Esse é um problema que poderia ser facilmente solucionado, pois geralmente é ocasionado apenas pela falta de ventilação, descuido com a manutenção do colchão e estofados ou excesso de umidade.
6 – Falta de Ar condicionado por defeito
Manter uma temperatura amena/razoável, especialmente no Brasil onde temos altíssimas temperaturas em grande parte do território nacional, é absolutamente essencial.
Quando um hospede busca por um hotel uma das coisas que ele verifica é se os quartos do mesmo possuem ar condiciona, pois no Brasil esse é um ponto indispensável.
Se na oferta existe a descrição de que haverá aparelho de ar condicionado disponibilizado no quarto e ao chegar lá o hospede não encontra, além de deixar o consumidor insatisfeito, está caracterizada uma grave falha que poderá ser objeto de ação judicial para ressarcir o hospede pelo danos sofrido pela falha na prestação dos serviços.
Independentemente do tipo de falha cometida pelo hotel, é imprescindível tratar todas as reclamações de forma positiva para manter um bom relacionamento com o hospede e evitar demandas judiciais que geram prejuízo e má fama no mercado para os hotéis.
Por fim, mais do que resolver o problema, o ideal é evitar que ele aconteça, o que somente poderá ser obtido através de um assessoramento jurídico preventivo que identifique e trate as falhas e demandas, antes que as mesmas se materializem.
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Advogado especialista em direito do consumidor.
Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), seccional Rio de Janeiro, sob o nº 230.121
